TUI reisbureau uitgelicht
23 april 2020
Nog steeds boekt een grote groep mensen hun reis in het reisbureau. Keuzestress, verre reizen, budgetten of specifieke wensen zijn vaak een reden om toch over de drempel te stappen bij een fysiek reisbureau in plaats van het zoeken en boeken online. Het toevoegen van expertise en een stukje beleving aan het oriëntatie- en zoekproces wordt als zeer prettig ervaren door de meeste klanten. Daarnaast vormen de mensen in het reisbureau voor de klanten een vast aanspreekpunt vóór, tijdens en na de reis.
TUI* kent 140 fysieke reisbureaus in Nederland, waar in alle leeftijden klanten dagelijks binnenlopen voor reisadvies. Want zeg nou zelf op vakantie gaan is nog steeds de favoriete vrijetijdsbesteding en het leukste wat mensen kunnen doen.
Ook in de toekomst blijven de banen in de toeristische sector zeker gegarandeerd. Denk alleen al aan het groeiende potentieel in Nederland in deze sector. Ons land is populair bij de buitenlandse toerist , in 2019 bezochten ruim 20 miljoen gasten ons land (7 procent meer dan in 2018, zo blijkt uit cijfers van NBTC; Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen). Hierdoor zal de vraag naar specifiek opgeleide mensen zeker blijven bestaan.
*TUI; met ruim 2.800 medewerkers in Nederland is TUI de grootste reisorganisatie van Nederland. Jaarlijks gaan zo’n 1,7 miljoen mensen op reis. TUI Nederland biedt vakanties aan via de reismerken TUI en Kras. Zij maken deel uit van een van de grootste reisconcerns ter wereld, de TUI Group.
Hospitality goes with a smile
Op de TUI Hospitality Academy wordt nauw samengewerkt met TUI. Hun slogan ‘’Discover your smile” past perfect bij hospitality, een belangrijk vakgebied binnen een toeristische opleiding. Je ontvangt vaak klanten/gasten. Of dit nu in het reisbureau is of als receptiemedewerker in een hotel op Curaçao, die ‘smile’ is altijd belangrijk. Dit hoort er vanaf het begin van de studie dan ook zeker bij. Gastvriendelijkheid gaat zowel in een front- als backoffice functie gepaard met een uiterlijke en innerlijke smile.
De betekenis van hospitality
Hospitality: wat is dat in de kern? Het woordenboek zegt: ‘het geheel van activiteiten die samenhangen met het professioneel ontvangen van gasten’.
Het begrip hospitality
Synomiemen in het Engels zijn: friendliness, warmth, kind-heartedness, generosity, helpfulness en warm reception. (bron: the Oxford Thesaurus of English)
Van Dale somt bij het woord gastvrijheid zaken op als: hartelijkheid, gastvrijheid genieten en gastvrijheid gunnen.
De kernbegrippen rond hospitality en gastvrijheid zijn vooral: vriendelijkheid, behulpzaamheid en menselijke warmte. Het zijn kenmerkende eigenschappen die je in staat stellen om je gasten de juiste persoonlijke aandacht te geven. We gebruiken ook liever het woord ‘gast’ en niet bezoeker, relatie of klant.
De succesfactoren
Het gaat in de praktijk bij hospitality om gedragsaspecten en handelingen. Het (h)erkennen van de verschillende soorten gasten en inspelen op de wensen en verwachtingen. Het is de kunst om je gast in heel je denken en doen centraal te stellen. Denk daarbij aan een sterk inlevingsvermogen in een gast, goed inventariseren wat iemands behoeften en wensen zijn en proactief zijn in het voldoen aan de wensen en verwachtingen van een gast.
In de praktijk zie je dat organisaties vaak nogal intern gericht zijn. Regels en protocollen zijn leidend, en niet de beleving van de bezoeker. Je kunt dat verbeteren door je vooraf in te leven in de bezoeker, en in de zogenoemde ‘touchpoints’. Dat zijn de momenten dat je bezoeker direct en tastbaar contact heeft met je organisatie. Door die ‘touchpoints‘ zo goed mogelijk te analyseren ben je in staat de gastvrijheidsbeleving van bezoekers te verbeteren.
Jij bent het visitekaartje
Als medewerker of leidinggevende in deze branche, ben jij het gezicht van je bedrijf. Zo zullen veel mensen een restaurant net zo goed beoordelen op het gedrag van de bediening, als op de kwaliteit van het eten. Het gaat voor een groot deel om de beleving en daar ben jij het gezicht van. Dat betekent dat je hospitality er niet ‘even’ bij moet doen, naast alle taken die je al op je bureau hebt liggen.
Succesvolle professionals maken op een persoonlijke manier contact met hun gasten
Wat succesvolle professionals onderscheidt, is dat ze op een heel persoonlijke manier contact maken met hun gasten. Op de juiste toon blijken ze in staat door te vragen wat gasten nodig hebben, de verbinding te maken bij proactief oplossen van problemen, zonder gebruik van voorgekauwde scripts, maar met warme authentieke dienstverlening. Herken je jezelf in deze beschrijving?
Dan is de TUI Hospitality Academy echt iets voor jou!
Bron: Gasten grenzeloos goed ontvangen | prof.dr. h.c. Sander Schroevers
